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行動心理学とマーケティング

清水です。

あなたはスマホを
どんな風に使っていますか?

保護フィルム貼りますか?
スマホケースに入れますか?

何もせずに、そのまま持ち歩く人も
いるでしょう。

私の場合、割れたり、
傷がつくと『嫌な気分』になるので、
画面には保護フィルム、さらに
スマホケースに入れて、使っています。

今回は、スマホケースにまつわるお話しです。

2020年の年末に、
新しいスマホケースが欲しくなって
買ったんです。

木の板と合皮を組み合わせた、
さわり心地の良いケースを買いました。

手ざわりがとても良くて
気に入っていたんですが、
1週間くらいたつとあることに気づきました。

木の部分が反り返ってきて、
合皮との間に隙間ができてきたんです。

接着剤が少なくて、上手く貼り合わせられて
いないようでした。

「これはもしかしたら不良品なのかも?」

と思ったので、
お店に連絡することにしました。

とは言え、こちらが知らないだけで
簡単なお手入れだけで
元に戻るのかもしれません。

そこで、購入した楽天市場に
ログインしました。

ユーザーページの購入履歴に
『お問合せフォーム』があったのを
思いだしたんです。

そのお問合せフォームに、

「木の部分が反り返ってきて、
隙間ができてきました。

お手入れなどで戻りますか?」

と書きました。

最初から不良品とは
決めつけないようにしたんです。

また、今のお問合せフォームは優秀ですね。

写真をアップロードできるように
なっています。

「写真があった方がわかりやすいかな?」

と、思ったので、
隙間のあいてしまったケースを
撮影してアップロードしました。

これで、不良品だったとしたら、

・購入証明つけて、
 送料着払いで今のケースを送り返す
 
・新しいケースをお店から送ってもらう

のような、「ちょっと面倒な手間があるかも?」
とも、考えていたんです。

翌日、お店からお返事がありました。

「画像添付にお手数おかけいたしました。

早急に新しい商品を手配させて頂きます。

お手元の商品はお客様の方で
 破棄して頂いてかまいません。
 
この度の不備を深くお詫びいたします。」

少し抜粋していますが、こんな感じです。

手もとの商品を送らなくて良いというのは、
ちょっと驚きました。

写真を送ったので、
明らかに異常がわかって、
信じてもらえたのかもしれません。

よく考えたら、購入履歴と紐付いているので、
こちらで証明する必要はありませんでした。

また、着払いや廃棄するにもお金がかかるので、
合理的な判断により、
「返送無しでOK」となったのでしょう。

お店からの返事があってから3日後、
同じスマホケースが送られてきて、
今はそれを使っています。

今のところ、隙間はできてないので、
快適に使用中です。

最初のスマホケースは
不良品でしたが、
お店の気持ちの良い対応があったので、
スゴく好印象になりました。

お店の評価に5をつけようと思います。

・・・と、今回の買い物で、
色々気づきがありました。

1.たくさん言葉を組み立てるより、
 写真1枚で多くを説明できることがある。
(画像が使えるならぜひ使いましょう)

2.「返送作業とか面倒だなあ」と
 思っていたのがなくなったので、
 すごく気持ちが楽になった。
(お客さんの面倒を解消するのが信頼のコツ)

3.お客さんへの対応で、
 マイナスをプラスに変えられる。
(何もなければ、たぶん評価もしていません)

久しぶりの不良品対応でしたが、
あまりストレス無くできたのは、
はじめてかもしれません。

あなたのビジネスにも活かせることがあれば、
ぜひ使ってみてください。

最後まで読んでいただき、
ありがとうございます!

セールスコピーライター 清水 龍

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清水 龍(しみず りょう)

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兵庫県在住の電子書籍プロモーター

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清水 龍(しみず りょう)

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電子書籍プロモーター。 環境関連のコンサルティング会社に入った事がきっかけで、提案内容を人に伝える方法や分かりやすい文章の書き方におもしろさを感じるようになりました。 文章の書き方、伝え方の技術を電子書籍に応用し、集客や売上アップにつながる出版サポートをしています。 兵庫県広報情報センター 代表

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