清水です。
『カスハラ』って知っていますか？
最近言われるようになった
言葉ではありませんが、
マスクやティッシュペーパーの品切れに
関係して話題になっていました。
『カスハラ』の
カスはカスタマー（お客さん、消費者）
ハラはハラスメント（嫌がらせ、いじめ）です。
ハラスメントについては、
パワハラやセクハラでよく使われているので、
聞いたことのある人が
多いのではないでしょうか。
つまり『カスハラ』は
「お客さんからの嫌がらせ」
になります。
マスクやティッシュペーパーの品切れと
『カスハラ』との関係ですが、
悪質なクレームに近いものかもしれません。
例を挙げると、
○例その１
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マスクの在庫が無くなり、
入荷のめども立たなくなってしまった。
在庫や入荷予定をよく聞かれるので、
『マスクの在庫ありません。入荷も未定』
と、大きく貼り紙をしたが、
「『入荷未定』の貼り紙見たんですけど、
いつ入荷しますか？」
と聞いてくる人がいる。
聞いた話によっては、
同じ人物が上の内容を1日に何度も聞いてくる。
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貼り紙読んだのなら、
内容を考えて行動してほしいですよね。
また、このような行動を繰り返す人は、
『マスクを買うこと』が目的になっていることが
良くあります。
マスクを買って、新型コロナウィルスの感染を
予防したいのではないのでしょうか？
本当に予防したいなら、
人との会話をさけて、人の出入りする場所へ近づかずに、
自宅にいることが一番です。
『入荷未定』の貼り紙のあるお店に何度も行って、
その都度聞くなんて、感染予防で考えたら、
馬鹿みたいじゃないですか。
○例その２
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ティッシュペーパーが売り切れた棚を見て、
「企業努力がなってない」
「頑張れば、もっと入荷できるはずだ」
と、パートのレジ打ち担当者に
説教を小一時間する。
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『企業努力』について、販売店舗
（しかもパート従業員）に言っても、
すぐには変えられないでしょう。
言うならもっと上の販売計画や
配送計画を立てている部署に言わないと
意味がありません。
それができないほどのパニック的な
状況だったので、棚からティッシュが
無くなってしまったんです。
と、詳しい分析はともかく、
売り切れた棚を見て、説教した人は、
単純に日頃の不満を人に向かって
発散したかっただけでしょう。
人と会話する機会が
欲しかったのかもしれません。
一般的に言われている『クレーム』と
『カスハラ』はちょっと違います。
クレームは商品・サービスに問題が
あった場合の『苦情』になりますが、
『カスハラ』は自分勝手の押しつけです。
予約や取り置き商品でもないのに、
売り切れていることに文句をつけるなんて
おかしいですよね？
さて、この内容で終わってしまうと、
ただの『文句言い』文章になってしまうので、
最後にビジネス展開への発想転換です。
カスハラは良くないですが、
それが話題になると言うことは、
それだけ不満や欲求を抱えている人が
世の中にいるのではないでしょうか。
その不満や欲求を解消できませんか？
今回の場合だったら、
定期購入や優先購入のシステムを
提案できそうです。
そういえば、
USJの『ファストパス』もそうですね。
お客さんの抱えている
不満や欲求を先回りして解決できれば
あらたなお客さんが見つかりますよ。
実は私『カスハラ』を
今まで聞いたことが
ありませんでした。
せっかく調べたので
情報発信のネタに使わせてもらいました！
最後まで読んでいただき、
ありがとうございました！
明日は心理現象の話題を
考えています。
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