あなたは〇〇をつぶして売り上げを上げる方法を知っていますか？
しかも、お客さんの〇〇です。
「清水さん、も、もしかして犯罪ですか？」
「なんだか良くわからないけど、お客さんのものをつぶしたらいかんでしょ！」
そんな風に思ったかもしれませんが、安心してください。
もちろん犯罪ではありません。
しかも、これをつぶすことはお客さんに喜ばれることはあっても、恨まれることはない、顧客サービスの基本と言えることなのです。
〇〇が何か気になりますか？気になったあなただけに、答えを一番下でお伝えします。
買わない理由
あなたの商品やサービスに興味を持っても買わないお客さんがいるのはなぜでしょう。
それは、商品やサービスに何らかのリスクを感じているからです。
たとえば、このような内容です。
「あとで後悔するかも」「あとで損するかも」
「サポートはしっかりしてくれるのか」「壊れたときはどうなる」
「自分でもできるノウハウなのか」
このように、見込み客は常に購入に対するリスクを考えています。そのため、売り手は見込み客のリスクや不安をかぶることで安心させてあげる必要があります。
この、見込み客のリスクを売り手がすべて負うことを、『リスクリバーサル』と呼びます。
人はこれまでの経験から「安かろう悪かろう」の考えを持っている場合が多いです。そのため、ただ安いだけの商品・サービスは、「きっと悪かろう」と考える傾向にあります。
逆に、リスクリバーサルをしっかりしておけば、「ほかのところより高いけれど、これだけサポートや保証があるんだから問題ないだろう」と考えてもらえ、価格競争に巻き込まれにくくなります。
リスクリバーサルの例を以下に挙げます。
中古車店の例
・短時間の試乗では分かりにくい欠点や特徴があるかもしれないので、2週間以内なら理由を問わず、返品全額返金保証します。じっくり乗って、あなたのライフスタイルにあったクルマを選んでください。
住宅販売の例
・見積を見ていても、追加追加で予算オーバーするのは気分が良くないですね。もし、この建て方で見積以上の金額になってしまった場合でもその部分については販売者が費用全額負担いたします！
これらの例のように『全額返金保証』や『費用負担』は良く目にしますが、いつでもそれが良いとは限りません。何かあっても「返せばＯＫでしょ」の姿勢を前面に押し出してしまうのは、売り手が商品・サービスにコミットメントしていないことを見せつけることになってしまいます。
たとえば参加型のノウハウ取得の場合、返金保証よりも「返金無しですが、成果が出るまで永久サポート」の方が、成果を出したくて参加している人のリスクを減らすことになります。
つまり、お客さんが不安に思っていることや望んでいる結果をしっかりと考えて、リスクリバーサルすることが重要です。
お客さん目線のリスクリバーサルができると、ライバルを蹴落とせる有効な手段になります。
「ところで、○○をつぶすって、いったい何だったの？」
上でだいたい説明しましたが、直接は言っていませんでしたね。
リスクは『危険度』や『不安』などと訳されます。
つまりお客さんの『不安』をつぶして売り上げをあげましょうってことです。
お客さんの立場に立って良いものを提供するのであれば、基本だと思いますが、それをあえて全面に押し出すことでお客さんの信頼を得やすくなります。
あなたの商品・サービスでも一度試してみてはどうでしょうか？
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